Call centers – está chegando a hora

O ministro da Justiça falou sobre as providências de sua pasta para cobrar o mínimo de decência e cumprimento às leis sobre a operação de empresas de call centers que hoje no Brasil são o pomo de aborrecimentos de toda ordem, especialmente as que atendem a telefonia móvel, centrais elétricas, telefônicas e assemelhadas.

Vejam o diz o ministro.

"Começamos esse trabalho dos call centers um dia após entrarmos no Ministério da Justiça. O que a nova regulamentação faz, através de um decreto presidencial, é inverter a disponibilidade. O tomador de serviços, o cliente, é quem fica à disposição de um conjunto de gravações, sendo humilhado por aqueles que deveriam prestar-lhe informações. O decreto, concebido após um conjunto de debates e negociações inclusive com os call centers, determina que o cliente tem o direito de como primeira opção falar com uma pessoa, que deve atender o telefone em no máximo um minuto. Essa pessoa é obrigada a ouvir o cliente, que terá o direito de falar apenas uma vez, inclusive para cancelar imediatamente o serviço, que é o grande contingente de reclamações que recebemos. Obviamente, esse processo vai gerar determinadas complicações. Estamos informados de que pelo menos metade dos call centers não tomou as providências devidas, articulando-se tecnicamente e contratando funcionários para dar essa assistência."

Multas - "As multas serão de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade. Temos o Procon e o Ministério Público agindo nas regiões. O Ministério da Justiça também receberá recl amações através de um telefone que será amplamente divulgado por meio de uma campanha publicitária. Estimo que, no começo, teremos uma melhora razoável.

Mas, à medida que as empresas forem verificando que a regulamentação é séria e que a capacidade punitiva do Estado vai incidir duramente sobre elas, o serviço melhorará gradativamente. Essa reforma que o governo fez, que está normatizada através de um decreto presidencial, foi mencionada pelo jornal inglês Financial Times como uma grande inovação que faz inveja aos estados europeus e principalmente à Inglaterra, que precisa de reformas nesse setor. Estamos na vanguarda da defesa do direito do consumidor e seremos muito duros no acompanhamento da aplicação desse decreto."

Grupos de pressão - "Ocorreram pressões normais para um processo de negociação dentro de um estado de direito. Quando começamos a trabalhar com essa idéia, algumas empresas se apresentaram e disseram que nossa proposta era inviável. À medida qu e fomos fazendo as negociações, elas se convenceram de que isso não era uma ofensa ao serviço e, sim, um novo patamar de concorrência. As empresas acabaram por reconhecer que essa atitude do governo é positiva, que vai inclusive pacificar a relação com boa parte de sua clientela. Quando o presidente assinou o decreto, algumas notas da imprensa diziam que o governo tinha se precipitado e dado pouco tempo para as empresas. Eram notícias nitidamente encomendadas, porque omitiram que essa foi uma discussão realizada por mais de um ano. As empresas tiveram oportunidade de interferir no decreto, colocar suas reservas e se posicionar até chegarmos nesse decreto, que foi assinado em julho para entrar em vigor em dezembro. Ou seja, mais seis meses de adaptação, onde elas poderiam inovar tecnologicamente os call centers, contratar funcionários e fazer treinamentos."

"As empresas tiveram seis meses e esse é um treinamento que pode ser realizado em uma semana. É um trabalho simples elas já poderiam ter feito ao longo da negociação. Se estão fazendo isso agora, é porque esqueceram das suas responsabilidades. Portanto, vão receber as punições devidas, porque muitas empresas não esqueceram das suas responsabilidades, treinaram pessoal, se organizaram e vão prestar um bom serviço."

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