Novas regras para os Call Centers

Limitação do tempo de espera de atendimento telefônico, criação de instrumentos que possibilitem o acompanhamento da demanda feita à empresa e suspensão imediata de serviços não solicitados foram algumas das propostas apresentadas ontem pelo governo federal para disciplinar os call centers das companhias de telecomunicações, serviços financeiros e empresas aéreas. A previsão é de que o ministro da Justiça, Tarso Genro, anuncie em junho a novas regras de funcionamento desse serviço. "A idéia é saber que tipo de incidência o estado pode ter sobre elas (empresas) para que tenham mais respeito ao consumidor", afirmou Genro.

Ontem, o Ministério da Justiça deu início a uma série de audiências públicas para debater a regulamentação do atendimento telefônico. Os primeiros que opinaram foram os órgãos de defesa do consumidor, que se posicionaram favoravelmente à adoção de medidas claras. Ainda serão ouvidas as agências reguladoras e os fornecedores. Inicialmente, as regras serão implementadas pelos segmentos mais reclamados nos Procons, caso de telecomunicações (empresas de telefonia fixa, móvel, internet e TV a cabo), serviços bancários (bancos e administradoras de cartão de crédito) e companhias aéreas.

Além disso, não poderá ser exigido do consumidor apresentação antecipada de documentos. No caso de descumprimento, assim como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as companhias serão penalizadas. O presidente do Procon-DF, Peniel Pacheco, disse que as regras são importantes para garantir o relacionamento direto entre os clientes e as empresas. "O Procon está se tornando o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas. Isso precisa mudar", disse Pacheco.
Fonte: CB